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田林县工商局关于2017年上半年受理消费投诉情况的数据分析报告

2017-08-11 17:11:50   来源:   作者:   评论:0 点击:
田林县工商局关于2017年上半年受理消费投诉情况的数据分析报告
 
2017年上半年,我局共受理消费者各类诉求147 件(其中:咨询116件,投诉 9 件,举报 3 件),办结率为91%,为消费者挽回经济损失 1.2余万元。
一、受理消费者投诉举报基本情况
(一)消费投诉情况:上半年共受理消费者投诉 9件。按投诉内容统计,涉及质量投诉1件,占投诉总量的11.1%;涉及合同类投诉1件,占投诉总量的11.1%;涉及售后服务类投诉6件,占投诉总量的66.6%;涉及虚假宣传1件,占投诉总量的11.1%;其他(含计量、安全)10件,占投诉总量的10.5%。
(二)消费者咨询基本情况
上半年共受理消费者咨询116件,答复率、满意率均为100%。其中工商业务110件,占受理总量94.8%,涉及证照办理、商品质量问题等;非工商业务方面的6件,占受理总量5.2%。
(三)消费者举报基本情况
上半年共受理消费者举报3件,涉嫌违反消费者权益保护法规的3件。
二、消费者投诉分析
(一)2017年上半年受理的9件消费投诉,从投诉的内容来看,投诉商品质量问题有5 件,占投诉总量的55.5 %,仍是消费者投诉的热点。
(二)家用电子电器质量问题多,其中:移动电话机投诉量大。主要问题是商品自身故障等质量问题,以及经营者售后服务不及时,将手机质量问题归结为人为损坏等情况,拒绝或拖延提供三包服务;因经营者自身原因,导致手机修理时间过长,引发消费纠纷。
交通工具类投诉时有发生,主要是随着人民生活水平的不断提高,人们对摩托车的购买量不断攀升,从而导致买卖双方因质量、服务发生的消费纠纷。消费者投诉的重点主要体现在汽车本身存在质量问题、按揭汽车贷款乱收费问题、维修时间超合同期等投诉问题。
(三)销售服务投诉预付式消费问题。从投诉的内容看,一是预付款后经营者停业无法提供服务引发的纠纷;二是提供的服务与当初承诺的不符,消费者不满意;三是服务出现质量问题后消费者要求退款遭拒绝。
(四)电信服务不尽人意。从消费者投诉的情况来看,一是收费方面存在问题,涉及手机上网套餐的问题存在多收、误收、重复收取、扣费标准不透明等现象。二是在提供服务时,有销售宣传误导消费者的现象。通讯营运企业在多种促销活动中,在五花八门的资费套餐中设置消费陷阱,造成消费者误解,在收费时不履行对用户的优惠承诺。三是通讯单位提供的通话、网络服务质量问题时有出现诸如掉线、信号不畅等问题。
三、下步工作措施
针对消费者投诉反映的以上问题,下一步我局将采取以下措施切实维护消费者合法权益。
一是强化经营者履行法定责任和义务。按照《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规的要求,严格规范经营者的经营行为,依法监督其履行法定责任和义务,监督经营者建立和落实进货查验等自律制度,严格查验商品供货方的营业执照等资质证明和商品合格证明文件,要求经营者拒绝销售假冒伪劣、不合格商品,把好商品进货关,确保进货渠道合法,证照真实有效,质量合格安全。
二是强化流通领域商品的抽检力度。针对五大类(家用电子电器类、服装鞋帽类、装饰装修材料类、交通工具类和服务类)重点商品和服务消费热点,以商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所,定期组织开展流通领域商品质量抽检,对抽检不合格商品,依法监督经营者及时退市;对问题较多的重点商品,集中开展专项整治。
三是强化违法行为的打击力度。加大对违法行为线索的梳理和排查,依法严厉查处掺杂使假、以次充好、虚假宣传、假冒商标等违法行为,始终保持高压的态势打击违法行为。
                                                                                                                                          2017年8月10日